第一節(jié) 中國物業(yè)管理發(fā)展歷程
一、中國物業(yè)管理的產生與發(fā)展
我國的物業(yè)管理起步較晚，它作為房地產業(yè)的一個分支，在我國幾經起伏，經歷了起步、休眠、復蘇與發(fā)展三個階段。
本世紀20年代初到抗戰(zhàn)前夕，是中國房地產萌芽和初步發(fā)展階段。在此期間，在我國的上海、天津、武漢、廣州、哈爾濱等城市大量出現(xiàn)一些八九層高的建筑物。以上海為例，此間出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑，最高的達24層，還建造了許多風格各異的住宅。例如，外灘的建筑群、南京路及淮海路的商業(yè)街、幽靜的西區(qū)住宅群等，從而形成了有“萬國建筑博覽”之稱的上海市容特色。同時，因房地產市場的需求，產生了代理經租、清潔衛(wèi)生、住宅裝修、服務管理等經營性的專業(yè)公司。這些專業(yè)公司的管理形式與我們今天的物業(yè)管理公司的服務形式較為相似。
1949年新中國成立后，城市土地收歸國有實行無償劃撥使用，房產絕大部分轉為公有制，住宅建設基本上由政府包下來作為福利分配。房地產管理由政府設立的管理機構統(tǒng)一管理，政、企、事合一。這樣，房地產這一生產生活要素不作為商品進人流通，其經營活動亦停止，物業(yè)管理相應也隨著房地產市場的沉寂而處于休眠狀態(tài)。
進入本世紀80年代后，隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展，房地產業(yè)重新崛起并不斷加快其發(fā)展的步伐。在沿海開放城市和一些特大城市，由于房地產業(yè)的迅猛發(fā)展，同時出現(xiàn)了這些物業(yè)的管理問題。此時，由深圳和廣州開始，出現(xiàn)了借鑒香港經驗、大膽探索、不斷創(chuàng)新的現(xiàn)代物業(yè)管理 行業(yè) 。1994年，建設部以33號令頒布建國以來我國有關物業(yè)管理的第一個部門規(guī)章——《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，從而明確了這種新的管理體制。同年6月，深圳市人大常委會通過了我國有關物業(yè)管理的第一個地方法規(guī)——《深圳經濟特區(qū)物業(yè)管理條例》。上述這些法規(guī)和規(guī)定的實施，進一步確定了物業(yè)管理在中國的地位，標志著中國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展進人了新的時期。
二、中國物業(yè)管理的三個階段
20年的物業(yè)管理發(fā)展大致經歷了三個階段：從1981年3月至1994年3月，是我國物業(yè)管理的探索和起步階段。1981年3月10日全國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司的成立，在我國率先對計劃經濟條件下形成的傳統(tǒng)房產管理體制進行了改革，開始了對物業(yè)管理新體制的探索和實踐，拉開了我國物業(yè)管理的帷幕，標志著我國物業(yè)管理的誕生。走在全國物業(yè)管理前列的深圳市創(chuàng)下了數個第一：第一個對商業(yè)寫字樓實行物業(yè)管理；第一個完成房管所向物業(yè)管理企業(yè)的改制；第一個進行物業(yè)管理規(guī)范化試點；第一個開展物業(yè)管理人員培訓，實行持證上網；第一個開始通過招投標選聘物業(yè)管理公司經驗；第一個實行內部物業(yè)管理招投標；第一個對物業(yè)管理員工實行淘汰制；第一個成立物業(yè)管理協(xié)會。
第二階段：從1994年4月至1999年5月，這是我國物業(yè)管理開始進入規(guī)范化大發(fā)展階段。以建設部33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實施的標志。這個建國以來頒布的全國第一個有關物業(yè)管理方面的法規(guī)規(guī)定：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。其特點：一是物業(yè)管理立法明顯加快；二是物業(yè)管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業(yè)管理企業(yè)12000余家，從業(yè)人員150萬人；三是建設部組織召開了三次重要的會議。1995年8月30日，建設部在青島召開了全國物業(yè)管理工作座談會；同年12年3日建設部在人民大會堂召開了全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)總結表彰大會；1997年6月7-9日，建設部在大連召開了全國物業(yè)管理工作現(xiàn)場會；四是地方物業(yè)管理立法步伐加快?！渡钲诮洕貐^(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》首先全國物業(yè)管理地方立法之先河，使物業(yè)管理盡快走上依法管理的軌道起到了至關重要的作用；五是物業(yè)管理協(xié)會相繼成立。1993年6月，深圳市物業(yè)管理協(xié)會的成立是全國第一家，以后各地相繼成立，為國家物業(yè)管理協(xié)會的創(chuàng)建奠定了基礎；六是出版了一大批著作和期刊；七是開設了物業(yè)管理專號?？?。
第三階段：1999年5月至今，是我國物業(yè)管理快速發(fā)展和市場化時期。以建設部1999年5月23日在深圳市召開的全國物業(yè)管理工作會議為標志，使物業(yè)管理隊伍繼續(xù)壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳市長城物業(yè)公司中標北京回龍觀是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設部機關大院為國家機關實行物業(yè)管理起了帶頭作用。
跨入21世紀，中國物業(yè)管理將如何開拓進取，使物業(yè)管理 行業(yè) 真正成為朝陽產業(yè)，我認為，中國物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略是：法制化管理、市場化運作、品牌經營、集團化發(fā)展、區(qū)域化管理、高科技引領。
三、我國物業(yè)管理面臨的主要矛盾
1、物業(yè)管理覆蓋面小，發(fā)展不平衡，經濟發(fā)達地區(qū)與經濟不發(fā)達地區(qū)差距較大
我國的物業(yè)管理，由于受對物業(yè)管理的認識、市場經濟發(fā)育程度、地區(qū)經濟發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，目前物業(yè)管理覆蓋仍然偏小，據統(tǒng)計，到1999年底，全國實有房屋建筑面積735459萬平方米，實行物業(yè)管理的98861.88萬平方米，實行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331萬平方米，實行物業(yè)管理82485.65萬平方米，實行物業(yè)管理率為20%。由此看來，物業(yè)管理在我國仍有巨大的潛力。
從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，南方、經濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快；北方、經濟不發(fā)達地區(qū)、內陸城市和中小城市推進的較慢。據統(tǒng)計，到1999年底，上海市實有房屋建筑面積31802萬平方米，實行物業(yè)管理的20744萬平方米，占實有房屋總面積的65%，其中，實有住宅建筑面積19310萬平方米，實行物業(yè)管理的16661萬平方米，占衫有住宅總面積的86%；北京市實有房屋建筑面積27430萬平方米，實行物業(yè)管理5930.99萬平方米，占實有房屋總面積的21.6%，其中，實有住宅建筑面積14211萬平方米，實行物業(yè)管理的4630.85萬平方米，占實有住宅總面積32.58%；深圳市實有房屋建筑面積7119萬平方米，實行物業(yè)管理的3387萬平方米，占實有房屋總面積的48%，其中，實有住宅建筑面積3768萬平方米，實行物業(yè)管理的2540萬平方米，占實有住宅總面積的67%；甘肅省實有房屋建筑面積9647萬平方米，實行物業(yè)管理的39.05萬平方米，占實有房屋總面積的0.4%，其中，實有住宅建筑面積5151萬平方米，實行物業(yè)管理的34.27萬平方米，占實有住宅總面積的0.67%；陜西省實有房屋建筑面積14328萬平方米，實行物業(yè)管理的301.08萬平方米，占實有房屋總面積的2.1%，其中，實有住宅建筑面積7624萬平方米，實行物業(yè)管理的253.88萬平方米，占實有住宅總面積的3.3%。統(tǒng)計數字說明，經濟發(fā)達地區(qū)與經濟不發(fā)達地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當大。
2、專業(yè)人才匱乏，影響物業(yè)管理 行業(yè) 向高水平、深層次發(fā)展
目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”；一是傳統(tǒng)的繼承型房產管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少；特別是能擔任部門經理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴重影響了物業(yè)管理 行業(yè) 向高水平發(fā)展。
3、管理人員素質偏低，管理服務服務不到位
由于物業(yè)管理是一個新興行，目前尚未建立起統(tǒng)計、完善的 行業(yè) 管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不全。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，既不經常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是一些由房管所轉制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經濟體制下行政型管理模式，擺不正自已與產權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，對產權人、使用人發(fā)號施令，產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。據中國消費者協(xié)會1998年投訴情況統(tǒng)計資料表明，該年全國物業(yè)管理投訴仍呈上升趨勢。投訴的主要內容是物業(yè)管理混亂，停電、停水、亂收費、亂攤派現(xiàn)象嚴重；保安、保潔水準低、電視、電梯、電話使用不理想。另據中國消費者協(xié)會1998年底至1999年初，對全國12個大中城市商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理情況調查結果顯示；在對現(xiàn)有物業(yè)管理服務質量的調查中（可選擇多答案），有40.15%的房產消費者認為“房屋及設備的維修”不到位，有34.57%的認為“小區(qū)綠化”不到位，有33.06%的認為“安全保衛(wèi)”不到位，有26。95%的認為“水電氣的供應”不到位，有25.34%的認為“交通管理”不到位，有24.65%的認為“區(qū)內衛(wèi)生清潔”不到位，還有12.71%的認為“其他”服務不到位。
第二節(jié) 中國物業(yè)管理 行業(yè) 結構 分析
一、潛在的進入者
對于一個 行業(yè) 來說，潛在的進入者或新加入者會帶來新的生產能力，帶來新的物資資源，從而對已有的市場分額的格局提出重新分配的要求。
潛在的進入者能否進入，主要取決于 行業(yè) 進入的壁壘，通常包括：規(guī)模經濟、產品差別化、資金的需求、轉換成本、分銷渠道、技術優(yōu)勢和政策因素，如果進入的壁壘高，外部進入的威脅就小。目前，除了政府的資質核準之外，物業(yè)管理 行業(yè) 幾乎不存在任何明顯的進入壁壘，發(fā)展商、物業(yè)管理的專業(yè)分承包商、房地產中介代理公司、酒店業(yè)、渠道運營商都是潛在的進入者。
1、發(fā)展商將加深對物業(yè)管理的介入
從宏觀環(huán)境 分析 可知，隨著中國加入WTO，我國房地產業(yè)的競爭將越來越激烈，產品更趨于同質化。作為服務貿易型企業(yè)，房地產業(yè)的競爭最終是靠服務來支撐的，物業(yè)的價值也將通過服務來體現(xiàn)。同時，物業(yè)管理也是樹立房地產品牌、延續(xù)房地產項目的開發(fā)理念的重要組成部分，與有限的資金投入相比，物業(yè)管理創(chuàng)造的無形效益是巨大的，萬科的品牌構成就是一個典型的例子。正是基于這種認識，越來越多的房地產開發(fā)商開始重視物業(yè)管理的作用，并期望通過高水平的物業(yè)管理服務實現(xiàn)產品的高附加值，并獲得市場競爭的優(yōu)勢?？梢灶A見，作為房地產生產鏈上的重要一環(huán)，物業(yè)管理公司非但不會與開發(fā)商脫鉤，反而會有越來越多的開發(fā)商成立自己控制的物業(yè)管理公司，借以提升競爭的平臺。
2、物業(yè)管理的專業(yè)分承包商
一些物業(yè)管理下游的專業(yè)公司，例如大型的清潔公司、綠化公司、設備維修公司等，迫于市場壓力將會采取縱向整合戰(zhàn)略，進入物業(yè)管理的領域。以廣州為例，物業(yè)管理公司是清潔 行業(yè) 目前最大的主顧，由于缺乏 行業(yè) 管理，清潔公司陷于無序的競爭之中， 行業(yè) 利潤非常微薄，介入物業(yè)管理 行業(yè) 可以獲得較為穩(wěn)定的業(yè)務量，并且為其開拓家政服務等業(yè)務建立良好的渠道。目前，有個別清潔公司已經開始了這種嘗試。
3、房地產中介代理公司
房地產中介代理公司的業(yè)務范圍原本界定在房地產的營銷策劃、經營代理及相關的咨詢培訓，由于競爭激烈，不排除其為了增強競爭力，涉及物業(yè)管理 行業(yè) ，特別是物業(yè)的前期介入和顧問管理。從香港的情況看，地產代理商普遍采取了這種綜合化的模式。而進入內地的外資代理公司，如怡高、戴德梁行、魏理仕、第一太平等，無一例外地采取了中介代理，物業(yè)管理顧問一體化的經營模式。
4、酒店業(yè)
追溯起源，物業(yè)管理與酒店有極為密切的聯(lián)系，早期的物業(yè)管理人員很多擁有酒店的從業(yè)經歷。成熟的管理模式、良好的服務意識和規(guī)范的設備維護是酒店業(yè)涉足物業(yè)管理的優(yōu)勢，度假型物業(yè)、投資型物業(yè)和高檔公寓管理將是酒店業(yè)進入的主要范疇，目前極為流行的“酒店式公寓物業(yè)管理”就是一例。
5、渠道運營商
盡管物業(yè)管理，特別是住宅區(qū)物業(yè)管理屬于微利的弱勢企業(yè)，但也具有其它 行業(yè) 沒有的獨特優(yōu)勢，即它離客戶終端最貼近，擁有穩(wěn)定的、忠誠的客戶資源，是天然的分銷平臺、配送渠道和服務網絡，也是全面實施、虛實結合的最佳選擇。廠家或渠道運營商不一定直接從事物業(yè)管理，但一定會以合作、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式介入。例如，2001年6月，海爾集團在深圳萬科物業(yè)和中海物業(yè)轄下各住宅區(qū)進行了駐點營銷后，又和金地物業(yè)正式簽訂了“海爾家電社區(qū)銷售協(xié)議書”，嘗試運行供應商體系，使業(yè)主可以享受到低于市場價格的優(yōu)惠并由物業(yè)公司提供安裝和維護的服務保障。通過合作，廠商節(jié)約了成本，促進了銷售，而物業(yè)管理公司則增強了服務的特色，提高了美譽度。相信今后的物業(yè)管理公司將向服務集成商的角色發(fā)展。
二、替代品
替代品是指具有相同功能或類似功能的產品或服務。迄今為止，物業(yè)管理還沒有感受到替代品的威脅，相反，物業(yè)管理正在取代舊有的房屋管理體系，并促成了社區(qū)管理體系的變革。但是，隨著城市社區(qū)建設的發(fā)展，網絡化、智能化的普及和日益專業(yè)化的社會分工，新型的物業(yè)管理者將會產生。
社會文化環(huán)境對我國物業(yè)管理具有深遠的影響。目前，我國正在大力推動城市社區(qū)建設，以廣州為例，社區(qū)服務中心、社區(qū)服務熱線、社區(qū)服務網站、志愿單位和志愿者、各類社區(qū)服務實體和服務隊將構成完善的社區(qū)服務體系?？梢灶A見，在政策的支持下，社區(qū)服務中心將發(fā)揮其無可比擬的優(yōu)勢，逐漸成為社區(qū)服務的主要組織者，特別是成為社區(qū)物業(yè)管理的主角。
社區(qū)經濟的發(fā)展和專業(yè)化服務市場的不斷完善將加速這種趨勢。各類填補社區(qū)服務需求空白的專業(yè)公司的不斷涌現(xiàn)，使得社區(qū)服務中心和社區(qū)居民委員會能夠較好地組織社會資源，直接選聘各類專業(yè)公司實施公眾服務。特別是網絡技術和智能技術的發(fā)展將有效促進管理效率的提高，降低組織協(xié)調、監(jiān)督管理的難度，省卻大量的人力，使無人化管理成為可能?？梢灶A見，像在美國那樣一個管理20多萬平方米小區(qū)的景象將出現(xiàn)在中國。
另一方面，大量的傳統(tǒng)型物業(yè)管理公司將蛻化成新型的物業(yè)顧問公司或專業(yè)服務公司，并分化出職業(yè)的物業(yè)管理經理人群體。專業(yè)服務公司仍然承擔具體的物業(yè)管理業(yè)務，但將從組織者的角色轉化問專項服務者的角色。顧問公司或職業(yè)經理人則不直接運作具體的物業(yè)管理業(yè)務，而是以輸出物業(yè)管理方案和管理技術為主業(yè)，提供咨詢策劃、組織協(xié)調的專項服務。
但是，知識密集型的物業(yè)管理公司將會有良好的發(fā)展前景，它們將致力于經營型物業(yè)、高技術型物業(yè)以及超大型物業(yè)的管理。這些物業(yè)的管理需要成熟的、專業(yè)的管理技能和高科技維護技術，要求嚴密的組織協(xié)調和過程監(jiān)控體系，要求較強的物業(yè)經營策劃能力，因此具有較高的進入壁壘。
三、購買者的討價還價能力
現(xiàn)在，物業(yè)管理正承受著來自的巨大壓力，甚至“無還手之力”。一方面源于現(xiàn)行物業(yè)管理模式的弊端，另一方面也來自于的不成熟和法律環(huán)境的不完善，此外，也來自于發(fā)展商的壓力。多數發(fā)展商并沒有因重視物業(yè)管理而減少對物業(yè)管理所造成的麻煩，相反，不規(guī)范的行為和要求給物業(yè)管理企業(yè)造成了更多更重的負擔。
隨著社會素質的提高，經濟基礎的改善，法律體系的日趨完善，物業(yè)管理服務將趨于理性的交易。首先，商品消費觀念的確立使物業(yè)管理被廣為認可。其次，的保護意識越來越強，精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價標準。而物業(yè)管理市場的成熟和完善，使業(yè)主委員會可以獲得各種顧問公司的幫助，管理透明化和財務透明化將成為不可避免的流行做法。再者，隨著法律環(huán)境的完善，政府對物業(yè)管理的監(jiān)管力度加大，違規(guī)行為將會受到更嚴厲的處罰。
四、供應者的討價還價能力
目前，除了水、電、煤等少數壟斷部門外，其余服務或產品供應者的討價還價能力較弱。隨著物業(yè)管理專業(yè)服務市場的成熟和完善，物業(yè)管理企業(yè)能夠更為充分地利用各類社會資源，將處于更有利的地位。
物業(yè)的個性化將造就壟斷性的供應者，一些高新技術或品牌產品的應用造成了使用維護的專門性。例如，物業(yè)的智能化系統(tǒng)一般會由該系統(tǒng)的設計者和建設者進行專門維護，由于具有相對壟斷性，維護成本會增加。此外，供應者也可能出現(xiàn)兩極分化，擁有規(guī)模化優(yōu)勢者將以價格優(yōu)勢取勝。
目前的勞動力主要來源于三轉人員和農村剩余勞動力，處于弱勢地位。將來的智能化、網絡化管理，對勞動素質提出了高要求，勞動者的討價還價能力大大增強，但企業(yè)的人力總成本將減少。
五、 行業(yè) 內部現(xiàn)有競爭者的抗衡
行業(yè) 內部的抗衡是指 行業(yè) 內各企業(yè)之間的競爭關系與程度。企業(yè)之間形成抗衡主要是企業(yè)感到競爭的壓力或看到了改善其競爭地位的機會?？傮w上看，誰開發(fā)，誰管理的局面目前仍未得到根本改變，競爭機制尚未形成，企業(yè)普遍沒有危機感，也缺乏競爭的動力，因此業(yè)內的競爭并不激烈。物業(yè)管理企業(yè)資質評定所要求的管理面積是現(xiàn)階段企業(yè)競爭的最主要動力，由于物業(yè)管理的主體服務趨于同質化，因此管理費的高低往往成為決定花落誰家的主要依據。
隨著物業(yè)管理市場的進一步發(fā)展成熟，
行業(yè)
“洗牌”將進一步加劇，企業(yè)將從數量型發(fā)展轉向效益型發(fā)展。“看不見的手”將促進企業(yè)數量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。未來的物業(yè)管理市場，將細分出許多子市場，大、中、小型專業(yè)化物業(yè)管理公司都能找到發(fā)展的空間，發(fā)展商控制的物業(yè)管理公司將繼續(xù)存在，獨立的物業(yè)管理職業(yè)經理人也會出現(xiàn)。
行業(yè)
特性將造就激烈的市場競爭，沒有哪個企業(yè)可以在總體上占據主導地位。