一、物業(yè)管理的定義

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

1、房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查；

2、園林綠地的管理養(yǎng)護(hù)；

3、環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)；

4、公共秩序的維護(hù)；

5、參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接；

6、入住管理；

7、物業(yè)裝飾裝修施工監(jiān)督管理；

8、車輛行駛、停放管理及其場地的維修養(yǎng)護(hù)；

9、物業(yè)檔案資料的管理。

10、基礎(chǔ)服務(wù)

1）物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；

2）物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況；

3）房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便；

4）建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便；

5）建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理、有回訪制度和記錄；

6）定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以上；

7）建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄。

11、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

1）主出入口設(shè)有大廈平面示意圖、主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；

2）房屋外觀完好、整潔；外墻面磚，涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；

3）制定設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)，運(yùn)行有記錄；

4）公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全正常，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故；

5）公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道；

6）樓房本體公用部位設(shè)施的日常維修執(zhí)行《房屋及設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；

7）道路及停車場：確保大廈道路平整、無洞坑、接茬平順；結(jié)構(gòu)無明顯裂縫、無松散；路牙直順無殘缺、路肩無坍塌、翹角；邊溝齊整不淤塞、涵洞通暢無損壞；

8）確保下水管道、檢查井、雨水口不存泥、通暢，結(jié)構(gòu)及附件物無損壞；

9）護(hù)欄及圍墻完好無破損，定期清洗及粉刷。

12、共用設(shè)施設(shè)備管理

1）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維修按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范；

2）排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；

3）道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；

4）供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案；

5）供電設(shè)備運(yùn)行正常，路燈、樓道等公共照明設(shè)備完好；

6）冬季供暖室內(nèi)溫度不低于18±2℃；

7）電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好。

13、保安、消防、車輛管理

1）大廈基本實(shí)行封閉式管理；

2）有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

3）積極與派出所配合，維護(hù)好大廈的治安；

4）巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警事故或隱患、治安事故、交通事故，要及時(shí)處理，并上報(bào)有關(guān)部門；

5）危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施；

6）消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案；

7）機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出有登記；

8）非機(jī)動(dòng)車車輛按規(guī)定位置停放，管理有序。

14、環(huán)境衛(wèi)生管理

1）清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍；

2）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；

3）大廈外圍道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；

4）房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；

5）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌。

15、綠化管理

1）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿；

2）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

16、精神文明建設(shè)

1）開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)。

2）創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。

17、管理效益

提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營。

三、影響物業(yè)管理發(fā)展的七大因素

1、物業(yè)法規(guī)落后于實(shí)踐

現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度，目前還處于起步階段，存著不全面、不嚴(yán)密、不具體及不夠協(xié)調(diào)的缺陷，相關(guān)法規(guī)精神，因各地物業(yè)管理法規(guī)制度的執(zhí)行細(xì)則均有不同版本，各施各法，上下無法統(tǒng)一形成完整、系統(tǒng)的體系，這些法規(guī)性的文件之間明顯存在著不協(xié)調(diào)，甚至相互矛盾。物業(yè)管理的法規(guī)建設(shè)落后于物業(yè)管理的實(shí)踐，故專業(yè)管理公司的管理難度亦相應(yīng)地增加。

2、物業(yè)管理公約缺乏有力監(jiān)管

由于缺乏有力監(jiān)管，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間，不能夠相互約束各自的權(quán)力和義務(wù)。物業(yè)管理公司對其所管理的物業(yè)內(nèi)的業(yè)主、租戶的管理權(quán)力均來自于物業(yè)管理公約；而物業(yè)管理服務(wù)水平質(zhì)量的高低，則來自物業(yè)管理公司能否有效地執(zhí)行為雙方共同利益而制訂的物業(yè)管理公約規(guī)定。只有物業(yè)管理公司與全體新舊業(yè)主簽署的物業(yè)管理公約，方可界定權(quán)利及義務(wù)。否則，物業(yè)管理公司將無法約束沒有簽署物業(yè)管理公約的業(yè)主來履行其應(yīng)盡的義務(wù)；再者，部分物業(yè)發(fā)展項(xiàng)目的發(fā)展商為促銷其物業(yè)單元，均在物業(yè)銷售之后、交付使用時(shí)才安排買家簽署相關(guān)的物業(yè)管理公約，導(dǎo)致部分業(yè)主有機(jī)會拒絕簽署物業(yè)管理公約。因而造成物業(yè)管理公司在執(zhí)行日常管理規(guī)定時(shí)，無法約束這些業(yè)主不合理的行為，直接增加了管理難度及造成不必要的糾紛。

同時(shí)，物業(yè)管理公約缺乏監(jiān)管?，F(xiàn)階段相關(guān)的一些物業(yè)管理法規(guī)制度，對物業(yè)管理公約的規(guī)定既沒有法定的指引，亦沒有有效的監(jiān)管機(jī)制，因而造成發(fā)展商在制訂物業(yè)管理公約時(shí)，只訂立對其有利的條款，而剝奪了全體業(yè)主的利益，引致專業(yè)物業(yè)管理公司無法按公平合理的原則執(zhí)行其職責(zé)。同時(shí)，部份由發(fā)展商成立的物業(yè)管理公司雖然服務(wù)水平及質(zhì)素低下，但亦可繼續(xù)在市場內(nèi)經(jīng)營，因而造成了物業(yè)管理市場內(nèi)的不平等競爭，相對降低了專業(yè)物業(yè)管理公司的應(yīng)有的發(fā)展空間。

3、物業(yè)管理法規(guī)制度不健全

縱觀市場，實(shí)際上國內(nèi)有不少法規(guī)制度已正式頒布執(zhí)行，這對物業(yè)管理市場的規(guī)范及管理有一定的作用。可是這些法規(guī)制度雖然存在，但相關(guān)政府機(jī)構(gòu)沒有落實(shí)監(jiān)管或監(jiān)管不力，引致漏洞。同時(shí)，在市場上還缺乏針對商業(yè)辦公大廈及商場的物業(yè)管理法規(guī)制度，現(xiàn)階段，物業(yè)管理法規(guī)制度僅局限于住宅物業(yè)，以致專業(yè)的物業(yè)管理公司在管理商業(yè)辦公大廈及商場時(shí)均無法可依，只能按照其經(jīng)驗(yàn)制訂相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)定，造成各家物業(yè)管理公司因無所適從而各施各法，引起混亂及不必要的糾紛。

4、缺乏有效追收管理費(fèi)的途徑

目前，物業(yè)管理公司缺乏有效的物業(yè)管理費(fèi)用追收途徑，根據(jù)現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度，物業(yè)管理公司只可按合同法向欠交物業(yè)管理費(fèi)用的個(gè)人及公司進(jìn)行加收逾期利息或通過律師向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹈袷略V訟，但一般民事訴訟的整個(gè)程序需時(shí)日久，通常由起訴至裁決時(shí)間約為三至六個(gè)月，如再需要向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行命令則時(shí)間更長。如此一來，物業(yè)管理公司根本無法有效及快速地追收欠款，因而影響物業(yè)管理公司日常運(yùn)作的資金流轉(zhuǎn)。同時(shí)，部份業(yè)主更可能為國外投資者，其購買房產(chǎn)活動(dòng)是為了出租或長遠(yuǎn)投資，他們根本不使用有關(guān)物業(yè)單元。故物業(yè)管理公司與這些業(yè)主聯(lián)系的成本必定增加，并較難對他們采取有效的措施追討欠款。更有甚者，他們在國外將有關(guān)物業(yè)單元轉(zhuǎn)售后物業(yè)管理公司亦可能無法得知。最后變成壞帳無法收回，直接影響物業(yè)管理資金正常運(yùn)用，因而增加專業(yè)物業(yè)管理公司的管理難度。

5、物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)控制過嚴(yán)

目前，有關(guān)部門對物業(yè)管理費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)控制過嚴(yán)，并按管理費(fèi)收入金額提取5%的營業(yè)稅。按照物業(yè)管理的常規(guī)做法，物業(yè)管理費(fèi)用的支出金額，均按有關(guān)物業(yè)的實(shí)際情況及設(shè)施與設(shè)備的配置情況來確定，而不是按照政府核定的標(biāo)準(zhǔn)而制訂。但現(xiàn)時(shí)部分物業(yè)的管理費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，要受當(dāng)?shù)卣飪r(jià)局核定的標(biāo)準(zhǔn)所限制，因而造成物業(yè)管理費(fèi)用收入不足，加大專業(yè)物業(yè)管理公司的管理難度，使部分物業(yè)管理公司根本無法維持其應(yīng)有的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)管理公司用于相關(guān)物業(yè)的所有費(fèi)用支出，均來自相關(guān)物業(yè)的全體業(yè)主或租戶交納的物業(yè)管理費(fèi)。如按物業(yè)管理費(fèi)收入金額提取5%的營業(yè)稅金，則物業(yè)管理公司用于相關(guān)物業(yè)的費(fèi)用成本相對提高5%。故物業(yè)內(nèi)的全體業(yè)主或租戶，需繳納的物業(yè)管理費(fèi)必定相應(yīng)提高，加大了物業(yè)管理公司收納管理費(fèi)用時(shí)的壓力。

6、發(fā)展商遺留問題多多

有的房地產(chǎn)發(fā)展商往往基于發(fā)展成本的因素，造就種種問題樓，而增加日后物業(yè)管理的難度及成本。

如新建物業(yè)的遺漏工程、物業(yè)配套設(shè)備不匹配和公用設(shè)施、設(shè)備維修專用基金未能落實(shí)等方面；在物業(yè)建筑期間，建筑圖和安裝設(shè)備，會因?yàn)榉N種原因而更改，導(dǎo)致工程遺漏，在物業(yè)交付使用的同時(shí)，發(fā)展商還在繼續(xù)部分工程，對業(yè)戶造成不便。而承建商多采取拖延的態(tài)度，令保養(yǎng)期形同虛設(shè)，加重了物業(yè)管理公司的負(fù)擔(dān)和難度，同時(shí)還影響物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)及質(zhì)量；部分物業(yè)設(shè)備的零件及安裝方法經(jīng)常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，或因草率的工程未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，導(dǎo)致有關(guān)物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行年限降低，增加管理費(fèi)用的開支；還有的發(fā)展商在降低成本基礎(chǔ)上，多選擇使用較先進(jìn)的設(shè)備為主體，再配備較差的配件，令設(shè)備因主次配件不匹配而產(chǎn)生問題，皆增加日后物業(yè)管理的難度及費(fèi)用。還有的發(fā)展商為降低投資成本及物業(yè)售價(jià)，在物業(yè)落成后交付使用時(shí)，均不建立公用設(shè)施、設(shè)備的維修專用基金，導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備需要更新或大型維修時(shí)，物業(yè)管理公司沒有足夠資金進(jìn)行更新及維修，使物業(yè)整體壽命及價(jià)值降低，更甚者，造成部分設(shè)施、設(shè)備的使用癱瘓。

7、業(yè)主認(rèn)識不足也影響管理

我國目前的人均收入普遍不高，對于高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)難以承受。而物業(yè)管理費(fèi)用的高低取決于物業(yè)本身的配套與設(shè)施，故物業(yè)管理企業(yè)在平衡收費(fèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)較難處理。有些業(yè)戶對專業(yè)物業(yè)管理概念不清，經(jīng)常因誤會而引起對物業(yè)管理服務(wù)的投訴及爭議也時(shí)常見，這同樣也加重物業(yè)管理企業(yè)的工作難度，如有很多的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包括其自用單元的簡單維修，但正式專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)只提供公用設(shè)施、設(shè)備，如提供自用單元的維修，亦應(yīng)為有價(jià)服務(wù)，以保障物業(yè)整體利益，同時(shí)還有部分業(yè)主經(jīng)常占用公用地方，加建外墻窗花用招牌等，所有這些均會給物業(yè)管理帶來不同程度的影響。
 

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