第一節(jié) 企業(yè)管理策略 分析 及建議

企業(yè)要贏得顧客的忠誠、合作伙伴的信任和政府的支持，除了有技術(shù)領(lǐng)先和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品外，建立和鞏固良好的企業(yè)形象尤為重要，一套行之有效的企業(yè)形象管理策略是必須手段。

1、確立管理層在業(yè)界的思想領(lǐng)袖地位

在有別于個(gè)人樹碑立傳式的公司形象建設(shè)中，應(yīng)把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層個(gè)人宣傳和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公關(guān)目標(biāo)結(jié)合起來以達(dá)到好的宣傳效果。這可以通過建立、開發(fā)可提高企業(yè)管理者聲譽(yù)的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。比如在一些國際國內(nèi)有影響力的高層次會(huì)議上為企業(yè)管理者爭取一些演講機(jī)會(huì)；將蘊(yùn)含高層管理者有代表性的戰(zhàn)略思想和管理策略的文章提供給媒體發(fā)表；定期或不定期舉辦專家座談會(huì)、研討會(huì)和媒體座談會(huì)，建立良好的聲譽(yù)信息等。

2、把握參與活動(dòng)的必要性

在參與活動(dòng)的前期先要對本企業(yè)現(xiàn)有社會(huì)公益政策十分了解，如果是跨國公司，就要對整個(gè)總部的社會(huì)公益政策都有所了解，清楚活動(dòng)項(xiàng)目與企業(yè)所在國的業(yè)務(wù)目標(biāo)及程序是否一致，經(jīng)過整個(gè)內(nèi)部所有程序批準(zhǔn)后加以實(shí)施和投入；還要充分考慮投資回報(bào)率，保證任何一種選擇與企業(yè)聲譽(yù)和長期發(fā)展目標(biāo)相符，保證參與活動(dòng)的目的和性質(zhì)相符，保持企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)形象一致。另外，還要了解競爭對手在社會(huì)活動(dòng)中的舉措以及正在參與的項(xiàng)目。有一些活動(dòng)種類值得多加考慮。贊助和慈善活動(dòng)無論是對跨國公司還是國內(nèi)公司而言，都是遵循“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”的原則的表現(xiàn)。贊助活動(dòng)通常會(huì)涉及體育、藝術(shù)、文化等諸多相關(guān)活動(dòng)。

3、提升危機(jī)管理能力

企業(yè)首先要對自身潛在的危機(jī)和事件有一個(gè)充分的了解和認(rèn)識(shí)；并能隨著形勢的變化和發(fā)展對一些潛在的新問題、新現(xiàn)象加以 分析 、 研究 和解決；在日常的危機(jī)管理工作中多做準(zhǔn)備，如總結(jié)中外危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)備具體的危機(jī)事件資料 研究 與 分析 ，尋找最佳實(shí)踐模式進(jìn)行連續(xù)不斷的危機(jī)管理培訓(xùn)和模擬演練；把企業(yè)可能面臨的所有潛在事件和危機(jī)都列出來，找出解決危機(jī)的相應(yīng)對策，包括關(guān)鍵信息、應(yīng)對媒體的發(fā)言人培訓(xùn)、新聞稿的準(zhǔn)備等，做好從容應(yīng)對危機(jī)發(fā)生時(shí)來自各方面的種種提問的準(zhǔn)備工作；在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)做出快速的反應(yīng)，明確自己所要傳遞的信息和信息傳遞渠道；及時(shí)充分地與新聞媒介溝通，通過媒體隨時(shí)跟蹤輿論導(dǎo)向、觀點(diǎn)以及外界對公司的看法，及時(shí)掌握市場上新的輿論導(dǎo)向和觀點(diǎn)。

4、協(xié)調(diào)好多方面的關(guān)系

協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系一個(gè)很重要的工作就是要評估現(xiàn)有的內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)和計(jì)劃，建立新的員工與公司溝通途徑。如可開辦“員工通訊”，通過互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通并建立信息反饋機(jī)制。協(xié)調(diào)外部關(guān)系的工作中，建立良好的政府關(guān)系和爭取有影響力人士的支持非常重要。要制定具有前瞻性的政府關(guān)系計(jì)劃，與影響力大的人士建立緊密的聯(lián)系，從而幫助企業(yè)通過與其有效的溝通獲得良性的監(jiān)督、理解和支持以提升企業(yè)信譽(yù)度。

第二節(jié) 企業(yè)營銷策略 分析 及建議

在商品供過于求、市場競爭激烈的條件下，企業(yè)要想保持和擴(kuò)大忠實(shí)的顧客群體，建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，必須善于掌握關(guān)系營銷的種種策略。

關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)，應(yīng)用關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。

1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

2、數(shù)據(jù)庫營銷

顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面：現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等；促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。


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