第一節(jié) 餐飲業(yè)基本知識(shí)

一、餐飲業(yè)定義

按歐美《標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè) 分類法》的定義，餐飲業(yè)是指以商業(yè)贏利為目的的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。在我國(guó)，據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì) 行業(yè) 分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)。

二、國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)分類法

國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的分類主要是為了便于進(jìn)行餐廳評(píng)估、方便督導(dǎo)而形成的，大致可分為旅游飯店、餐廳、自助餐和盒飯業(yè)、冷飲業(yè)及攤販五大類，現(xiàn)將其餐飲的重要內(nèi)容和特色分述如下。

1、旅游飯店

旅游飯店的餐飲功能，與前文所述的餐館館一致。旅游飯店可分為國(guó)際旅游飯店和一般旅游飯店，其中國(guó)際旅游飯店除了為國(guó)外訪客提供住宿上的需求外，還以其高雅的格調(diào)、精美的餐具、世界的飲食觀和完善的服務(wù)，吸引大量本地的客源；加上飯店的場(chǎng)地大、設(shè)備齊全、員工專業(yè)水準(zhǔn)高，因此可同時(shí)兼具美食宴會(huì)、婚喪喜慶、展示會(huì)議等其他功能，充分發(fā)揮餐飲的邊際效用，引導(dǎo)餐飲潮流的盛行。

2、餐廳

餐廳是指外食者正式用餐的場(chǎng)所。一般餐廳依產(chǎn)品口味的不同，可分為中餐廳、西餐廳兩種，其特色如下：

（1）中餐廳

中國(guó)幅員遼闊，民族多，民俗殊異，往往基于地理、氣侯、風(fēng)俗、民情、經(jīng)濟(jì)等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨(dú)特的飲食習(xí)慣與奇妙的烹飪方法，有所謂的“南甜、北咸、東辣、西酸”－－隨地域而變化萬(wàn)端，各地區(qū)均形成自己獨(dú)特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵菜、皖菜、蘇菜、湘菜、滇菜、京菜、東北風(fēng)味等等，不一而足。

（2）西餐廳

西餐廳的定義是指裝潢西化、供應(yīng)歐美餐飲及以西式服務(wù)為主的餐廳。為方便大量不諳西餐的消費(fèi)者，大部分的西餐廳都供應(yīng)套餐，例如A餐和B餐，其順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點(diǎn)及最后的飲料。有些西餐廳為吸引更多的客人，甚至還會(huì)供應(yīng)排骨飯、雞腿飯等中式菜單讓客人選用。因此現(xiàn)在吃西餐并非大款人士的專利，也沒(méi)有特別講究的餐飲禮儀，其休閑娛樂(lè)的性質(zhì)大于正餐的性質(zhì)。目前除了大飯店和高級(jí)牛排館還保質(zhì)傳統(tǒng)西餐的風(fēng)味外，上一般的西餐廳，得到的已是別樣的情趣了。

3、自助餐和快餐業(yè)

（1）自助餐

自助餐的宗旨是以低廉的價(jià)格快速供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食經(jīng)在外工作、上學(xué)的人食用。目前自助式除了廣泛運(yùn)用于學(xué)校、機(jī)關(guān)等團(tuán)體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。

自助式餐廳的雛形源自1891年美國(guó)密蘇里州堪薩市的YWCA（基督教女青年會(huì)）。1893年湯姆遜（JohnR.Thompbom）在芝加哥購(gòu)買一家餐廳，并且成功地引進(jìn)這種服務(wù)觀念，由顧客自選到餐臺(tái)選取其所喜愛(ài)的食物，成為第一家自助式餐廳，同時(shí)也是第一家使用電動(dòng)輸送帶及中心配給來(lái)控制食物供需的餐廳。1926年，他在中西部及南部已擁有126家餐廳。其成功的關(guān)鍵，在于將人力成本降至銷售額的15%，比其他餐飲業(yè)的人力成本（20%－30%）低的很多。

自助餐可以分為兩種形式（如表1－2）。一種是客人自行至餐臺(tái)取菜，而后信所取樣數(shù)付帳，英文稱之為cafetering；另一種也是客人自行取菜，但是一次付費(fèi)任您吃到飽，英文稱為buffet。兩種方式都是自助型或半自助型（飼料由服務(wù)員供應(yīng)），在人工費(fèi)用昂貴的現(xiàn)今社會(huì)，這種服務(wù)方式的確是不可避免的餐飲潮流趨勢(shì)。

以往自助式餐廳餐臺(tái)的設(shè)計(jì)都采用一字型（圖1－3），顧客湎從同一方向進(jìn)入，拿到食物后，耐心等侯結(jié)帳?，F(xiàn)在已有改良自由流動(dòng)型和鋸齒型的餐臺(tái)設(shè)計(jì)，使顧客能從所需食物點(diǎn)切入，極為靈活，可減少排隊(duì)的辛苦和時(shí)間的浪費(fèi)，提高顧客的滿意度，提高餐廳的使用率。

70年代開(kāi)始推行的“吃到飽”的自助餐，對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式千萬(wàn)極大的震撼。消費(fèi)者不再因?yàn)椴恢O點(diǎn)菜技巧而不敢上大飯店，也不用受套餐組合的約束，因此這種餐飲方式廣受消費(fèi)者的喜愛(ài)，尤其是最近兩三年，更成為各大飯店的主要餐飲業(yè)務(wù)。

（2）盒飯業(yè)

盒飯業(yè)又稱為快餐業(yè)（臺(tái)灣稱為便當(dāng)業(yè)），可以說(shuō)是以米食為主的民族的一大餐飲特色。隨著都市人生活形態(tài)的轉(zhuǎn)變，中午吃自帶的飯盒餐的情況已日漸稀少，大都市的快餐 行業(yè) 迅速發(fā)展。盒飯的主要供應(yīng)對(duì)象是學(xué)生、工廠和機(jī)關(guān)的員工及醫(yī)院中的病人，價(jià)格在4至12元最多，菜色內(nèi)容和營(yíng)養(yǎng)含量則信價(jià)格而變化，大致有主菜類（如炸排骨、雞腿）、半葷菜類（蛋、肉絲炒菜）及素菜類。90%以上的盒飯是在午間充當(dāng)午餐，中式、西式或混合式應(yīng)有盡有，價(jià)格尚合理，唯一缺點(diǎn)是質(zhì)量及衛(wèi)生狀況參差不齊。目前盒飯業(yè)正在逐漸擺脫過(guò)去廚房的制備方式，從改善調(diào)理人員的工作習(xí)慣和工作環(huán)境著手，采用制度化的采購(gòu)與科學(xué)化的生產(chǎn)系統(tǒng)，以求能達(dá)到預(yù)期的營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生目標(biāo)，減少因信用盒飯引起食品中毒的可能。四、冷飲業(yè)炎熱的夏天，最吸引人的莫過(guò)于清涼的冰品冷飲了。冷飲業(yè)的市場(chǎng)因此迄今屹立不搖。冷飲業(yè)的銷售形式，有傳統(tǒng)的冰店，供應(yīng)各式各樣的冷飲；也有近年來(lái)風(fēng)行的自動(dòng)售貨機(jī)；甚至還有從國(guó)外引進(jìn)的冰淇淋、酸乳酪、冰淇淋店，提供較衛(wèi)生、較昂貴的冷飲。冷飲業(yè)最大的問(wèn)題是衛(wèi)生，如果冷藏設(shè)備不夠，食物原料置于室溫下，很容易引起細(xì)菌滋生繁衍；若以手處理冰，也易造成食物污染。目前的冷飲店、咖啡讓一改傳統(tǒng)冷飲店的弊病，以高雅格調(diào)的裝潢或是連鎖的經(jīng)營(yíng)方式，呈現(xiàn)嶄新的經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌。五、攤販攤販?zhǔn)俏覈?guó)飲食文化的一部分。要了解中國(guó)飲食文化的特點(diǎn)，必先品嘗街頭攤販小吃的美味。只要有人聚集處，就會(huì)有攤販出現(xiàn)，而且大半的攤販跟吃有關(guān)，這或許是和傳統(tǒng)的“走到哪兒，吃到哪兒”的飲食習(xí)慣有關(guān)。市場(chǎng)里、公園旁、街口轉(zhuǎn)角，攤販可說(shuō)是無(wú)所不在，無(wú)孔不入。攤販的性質(zhì)和歐美所謂的快餐車類似，往往在人潮聚集之處就可見(jiàn)到，如集市、兒童樂(lè)園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等。他們以提供簡(jiǎn)便快速的食物為主，如熱狗、三明治和飲料，供應(yīng)的食物琳瑯滿目、應(yīng)有盡有，充分利用極小的空間，用最少的人力、物力創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，而其合理的價(jià)格和地點(diǎn)的方便性（常是近在咫尺之間），也能使消費(fèi)者趨之若騖。攤販業(yè)面臨的最大問(wèn)題應(yīng)是下列幾點(diǎn)：

1）難以合法化。大半的攤販業(yè)者經(jīng)常“跑警察”。

2）衛(wèi)生問(wèn)題堪憂。攤販多采露天開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，灰塵、蚊蟲(chóng)隨時(shí)侵入，常常是病菌最佳的寄生環(huán)境，影響消費(fèi)大眾的健康。

3）環(huán)境臟亂。一般攤販常設(shè)點(diǎn)在住家附近，如果生活垃圾及污水排放未以得到有效處理，周轉(zhuǎn)環(huán)境亂則會(huì)影響顧客的光顧。

4）食品質(zhì)量難以保證。攤販通常只有簡(jiǎn)陋的廚具，又缺乏專業(yè)的廚師，因此無(wú)法保證質(zhì)量。

由于攤販業(yè)具有傳統(tǒng)飲食文化的特色，且方便大眾，因此不能完全否定其存在價(jià)值。對(duì)于攤販業(yè)現(xiàn)存的題，監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)找出具體可行的辦法，或集中管理，或開(kāi)辦講習(xí)班訓(xùn)練從業(yè)人員，甚至 研究 開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)制度，以保證攤販業(yè)健康發(fā)展。

三、餐飲消費(fèi)類型

1、便利型消費(fèi)者

便利型消費(fèi)者較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，這類型顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便。迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量，這種類型的顧客，大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或售貨員漫不經(jīng)心，不講效軍。因此，對(duì)于這類顧客，在餐廳經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。這就要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。如：餐廳經(jīng)營(yíng)中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項(xiàng)目。

2、求廉型消費(fèi)者

求廉型消費(fèi)者十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，這種類型的顧客都具有“精打細(xì)算”的節(jié)儉心理。十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格。在比較推測(cè)中得出自己的結(jié)論，因此對(duì)質(zhì)量不過(guò)分苛求，要求達(dá)到“物育所值”即可。這就要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開(kāi)檔次：并且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經(jīng)營(yíng)中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價(jià)格的需要。

3、享受型消費(fèi)者

享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。為滿足享受型消費(fèi)者需求。餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、求新型消費(fèi)者

求新型消費(fèi)者注重菜品或服務(wù)的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致。刺激而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理，許多餐廳或在菜品上追求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。

5、健康型消費(fèi)者

健康型消費(fèi)者注重食物的營(yíng)養(yǎng)保健作用，這種類型的顧客希望通過(guò)食物的營(yíng)養(yǎng)食療達(dá)到去痛保健的目的，對(duì)于菜品的口味及服務(wù)不太在意。回歸自然，追求健康和無(wú)污染的綠色食品冕這類消費(fèi)者的主流。為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下動(dòng)夫，開(kāi)發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。

6、信譽(yù)型消費(fèi)者

信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，都希望能提供質(zhì)價(jià)相稱，具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受?？梢哉f(shuō)，一家餐廳經(jīng)營(yíng)的成功或失敗完全取決于顧客對(duì)它的印象。因此、信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信譽(yù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié) 快餐 行業(yè) 基本知識(shí)

一、快餐定義

快餐（aquicklunch(ormeal);asnack;fastfood）預(yù)先做好的能夠迅速提供顧客食用的飯食，如漢堡包、盒飯等。又叫盒飯。港臺(tái)一帶獲譯作速食、即食、便當(dāng)?shù)?，而消費(fèi)者對(duì)快餐的理解是多種多樣的，遠(yuǎn)不止外來(lái)語(yǔ)原意所能包容。但無(wú)外乎這么幾點(diǎn)，即快餐是由食品工廠生產(chǎn)或大中型餐飲企業(yè)加工的，大眾化、節(jié)時(shí)、方便，可以充當(dāng)主食。

快餐最早出現(xiàn)于西方世界，英語(yǔ)稱為“quickmeal”或“fastfood”。引入中國(guó)之后，中文名稱就叫“快餐”，即烹飪好了的，能隨時(shí)供應(yīng)的飯食。其實(shí)通常我們所說(shuō)的“快餐”準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō)應(yīng)該叫中式快餐，俗稱盒飯。它是中餐吸收外國(guó)飲食文化而形成的飲食方式。它以明快、方便、節(jié)約的顯著特征走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。

二、快餐的主要分類

1、按經(jīng)營(yíng)方式、工業(yè)化程度可分為：傳統(tǒng)快餐、現(xiàn)代快餐；

2、按菜品風(fēng)味可分為：中式快餐、西式快餐、中西合璧式快餐、其它快餐；

3、按品種形式可分為：?jiǎn)我黄贩N快餐、組合品種快餐。

三、快餐的作用與地位

快餐業(yè)的發(fā)展是由社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展決定的，是人民生活水平提高與生活方式改善的迫切需要，是人們?yōu)檫m應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，工作與生活節(jié)奏加快，家庭服務(wù)和單位后勤服務(wù)走向社會(huì)化的必然產(chǎn)物。

其作用：

1、快餐業(yè)是一個(gè)重要的生活環(huán)境和投資環(huán)境的產(chǎn)業(yè)；

2、是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和餐飲業(yè)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)；

3、是傳統(tǒng)餐飲走向現(xiàn)代餐飲的突破口和先行軍；

4、是人們休閑消費(fèi)、旅游消費(fèi)、購(gòu)物消費(fèi)等消費(fèi)的重要組成部分；

5、是國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需、吸納社會(huì)就業(yè)和擴(kuò)大再就業(yè)的重要渠道；

6、是中國(guó)發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)和與國(guó)際餐飲市場(chǎng)對(duì)接的生力軍。

四、快餐產(chǎn)業(yè)化的內(nèi)涵

中式快餐產(chǎn)業(yè)化內(nèi)涵界定為快餐的社會(huì)化、工業(yè)化、集約化。

快餐的社會(huì)化，就是依據(jù)社會(huì)化概念的內(nèi)涵，即“分散的、互不聯(lián)系的個(gè)別生產(chǎn)過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)榛ハ嗦?lián)系的社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程”。把傳統(tǒng)的餐飲業(yè)，一家一戶的做飯炒菜，餐館及飲食店的單病作戰(zhàn)狀態(tài)，改造成為具有專業(yè)化社會(huì)分工的 行業(yè) ，把人們從家務(wù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，滿足人們現(xiàn)代生活節(jié)奏和營(yíng)養(yǎng)與保健意識(shí)的需要。

快餐的工業(yè)化，就是以快餐生產(chǎn)的整個(gè)工藝為主線，用部分機(jī)械代替手工，用定量代替模糊性，用流水線作業(yè)代替?zhèn)€體生產(chǎn)，將傳統(tǒng)中國(guó)菜的一部分品種變?yōu)楣S化工程化操作，生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的、感官形態(tài)符合人們審美習(xí)慣的烹飪產(chǎn)品——菜肴、面點(diǎn)；或加工出適合家庭烹飪的成品、半成品。

五、快餐業(yè)的特性和發(fā)展的一般規(guī)律

快餐業(yè)的生命力就在一個(gè)快字。失去了快，就退出了快餐的 行業(yè) 了，所以快是快餐業(yè)的最重要的特性?？墒俏覀兛吹胶芏嗟目觳偷?，并沒(méi)有在快字上下功夫，上餐速度與抵擋的小餐館無(wú)異。

為了達(dá)到快的目的，就必須做到：

1、工業(yè)化

著名科學(xué)家錢學(xué)森深刻地指出：“快餐就是烹飪的工業(yè)化，把古老的烹飪操作用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)變?yōu)橄窆I(yè)生產(chǎn)那樣組織起來(lái)，形成烹飪產(chǎn)業(yè)。猶如出了于18世紀(jì)西歐的工業(yè)革命，用機(jī)器和機(jī)械動(dòng)力取代了手工人力操作，這是快餐業(yè)的歷史涵義。”可見(jiàn)，工業(yè)化是快餐業(yè)的核心。因此，快餐的烹飪產(chǎn)品再也不是藝術(shù)的產(chǎn)物，而是科學(xué)技術(shù)，流水線生產(chǎn)出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，是純粹工業(yè)化的產(chǎn)物。

2、標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是工業(yè)化的必然結(jié)果。所以快餐產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，乃至于品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化，都是快餐業(yè)執(zhí)意追求的。因?yàn)?，?biāo)準(zhǔn)化意味著效率，意味著質(zhì)量有保證，而品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)快餐的推廣，占據(jù)消費(fèi)者心理空間，具有重要意義。

3、本土化

本土化主要指洋快餐要適應(yīng)中國(guó)人的飲食習(xí)慣，同時(shí)由于中國(guó)地域太大，各地區(qū)口味差別太大，北方的東西在南方需要考慮南方人的飲食習(xí)慣，加進(jìn)南方的佐料，反之也然。就是南方與南方，比方與北方，由于區(qū)域不同口味也有較大大的差異，開(kāi)快餐店不考慮這一點(diǎn)，多半會(huì)走麥城。因此，快餐的本土化是不可忽視的。

4、人性化

本土化的目的，就是為了做到人性化。人性化，表面上看起來(lái)與工業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化相悖但實(shí)際上能夠統(tǒng)一的。服務(wù)的極致就在于達(dá)到人性化的高度。這一點(diǎn)既是對(duì)快餐業(yè)的要求，也是對(duì)一般餐營(yíng)業(yè)的要求，同時(shí)也是對(duì)一切服務(wù)業(yè)的要求。

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