一、中式快餐業(yè)可持續(xù)發(fā)展思路
我國的快餐業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進入北京市場為契機，揭開了我國現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。在上世紀90年代國民生產(chǎn)總值同比增長18%的背景下，我國快餐業(yè)以20%的年遞增率迅速增長， 行業(yè) 利潤率在15%-25%之間，快餐業(yè)成為支持餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要力量和新的經(jīng)濟增長點。
現(xiàn)代中式快餐的制售快捷、食用便利、質(zhì)量標準化、服務簡便、營養(yǎng)均衡和價格低廉的基本特征正好滿足社會的基本需求。在快餐業(yè)得到快速發(fā)展的情況下，無論從 行業(yè) ，還是從企業(yè)來看，實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。結(jié)合中式快餐的實際，發(fā)揮中餐的優(yōu)勢，建立合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加綠色天然食品品種的開發(fā)，發(fā)揚科學的烹飪方式，保持食物的營養(yǎng)，打造營養(yǎng)健康型快餐，是中式快餐企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。
1、中式快餐企業(yè)綠色營銷的含義
綠色營銷是傳統(tǒng)營銷的延伸與發(fā)展，是社會經(jīng)濟發(fā)展到現(xiàn)階段的產(chǎn)物，是符合消費者需要、社會需要與生態(tài)需要而且可帶來利潤和持續(xù)經(jīng)營的管理思想及實施過程，也是中式快餐企業(yè)以環(huán)境保護觀念作為其經(jīng)營思想、以綠色消費為中心和出發(fā)點、力求滿足消費者綠色消費需求的經(jīng)營策略。中式快餐企業(yè)應從店面的選址、設計、衛(wèi)生環(huán)保要求，到食品采購、加工、配送，應該形成一套完善的質(zhì)檢標準，摒棄傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以綠色營銷作為發(fā)展的指導原則，實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。
2、中式快餐企業(yè)綠色營銷的方式
綠色資源選擇。生產(chǎn)綠色產(chǎn)品必須選擇使用無公害的新能源與資源；節(jié)約能源，綜合利用邊角料及廢舊物資，減少資源消耗。
1）綠色產(chǎn)品設計
設計節(jié)省用材的產(chǎn)品，選擇無毒害、易分解的原材料進行生產(chǎn)；設計產(chǎn)品使之在消費過程中安全、節(jié)能、環(huán)保。
2）綠色產(chǎn)品生產(chǎn)
綠色產(chǎn)品的生產(chǎn)過程首先是清潔的生產(chǎn)過程，少廢或者無廢工藝以及高效的設備，企業(yè)內(nèi)外物料的再循環(huán)利用，安全可靠的操作和控制程序，完善的綠色質(zhì)量管理；其次是產(chǎn)品本身的潔凈，產(chǎn)品在使用過程中以及使用后不會有危害人體健康和生態(tài)環(huán)境的因素。中式快餐講究天然保健，目前一些中式快餐企業(yè)已開發(fā)出各種高蛋白、高維生素、低糖、低脂肪的低熱量食品，如蓮藕筒、涼瓜圈、西紅柿杯、生菜包、竹笙紫菜卷等，制作簡便、營養(yǎng)均衡的快餐食品。
3）綠色包裝與綠色商標管理
綠色產(chǎn)品的包裝應選擇無毒、無害、無副作用、易分解處理的原料，包裝材料盡可能簡單化、單純化，避免過度包裝，同時增加消費者的使用和處理包裝的宣傳。使用綠色標志需經(jīng)國家級工商行政管理部門認可，未經(jīng)許可，不能擅自使用綠色標志、圖樣、字樣、編號；超過綠色產(chǎn)品標志使用期限，應繼續(xù)申報才能使用。中式快餐企業(yè)要求選用的包裝材料如荷葉、竹葉、芭蕉葉、青竹等，既環(huán)保又具有天然清香味道，并可輔以藥療效能，可謂一舉多得。中式快餐以保健為目的，將天然包裝材料和綠色食品相配套，按食物的性質(zhì)和內(nèi)在功能相應地配用包裝材料，使功效得以發(fā)揮和觀感一致，既提高了快餐的天然成分，又對規(guī)模化生產(chǎn)和品質(zhì)控制及環(huán)保起到了積極的作用。
4）綠色分銷
分銷渠道雖然尚不能成為綠色經(jīng)營的重點，但綠色經(jīng)營日益成為中式快餐企業(yè)關(guān)注的問題。例如，提出從使用綠色渠道，采用無鉛燃料，使用裝有控制污染裝置的交通工具和節(jié)省燃料的交通工具；降低分銷過程中的浪費，即對產(chǎn)品處理及儲存方面的技術(shù)進行革新；在分銷環(huán)節(jié)上，簡化供應環(huán)節(jié)，以節(jié)省資源消耗等。
5）綠色促銷
企業(yè)通過綠色廣告、綠色公關(guān)來傳遞綠色產(chǎn)品及綠色中式快餐企業(yè)的信息，從而引起消費者綠色消費的興趣，回答綠色消費者所關(guān)心的環(huán)保問題，掌握快餐企業(yè)產(chǎn)品的綠色表現(xiàn)以及快餐企業(yè)在經(jīng)營過程中的綠色表現(xiàn)。從營養(yǎng)的角度上看，高膽固醇、高脂肪、高熱量一直是洋快餐的軟肋，麥當勞也曾因“洋快餐導致兒童健康問題”被起訴。美國成年人中，有60%體重超過正常標準，6歲到19歲年齡層中的肥胖兒童比例達到13%，人們普遍認為是傳統(tǒng)快餐業(yè)造成的。歐美許多國家的人們甚至稱之為“垃圾食品”,紛紛采用各種手段抵制洋快餐的擴張。而中式快餐則采用中國傳統(tǒng)的烹飪方法，大多有著較為合理的營養(yǎng)和膳食搭配。隨著人們保健意識的加強，中式快餐應該充分利用這些優(yōu)勢，打好營養(yǎng)牌，在“低脂、低糖、低鹽”和“綠色保健食品”上下足工夫，推出諸如“老人餐”、“減肥餐”等營養(yǎng)快餐。在產(chǎn)品組合上做足功夫，做好宣傳，使中式快餐的營養(yǎng)優(yōu)勢能凸現(xiàn)出來。
3、促進中式快餐企業(yè)綠色營銷的對策
1）綠色消費教育
如何以較少的物質(zhì)與資源付出來使顧客接受一種更加合理的生活方式并從中獲得更多的滿足，是綠色營銷面臨的重要任務。中式快餐企業(yè)應向員工、公眾以及顧客表明中式快餐企業(yè)的環(huán)保方針，教育消費者增強環(huán)保意識，使之自覺進行綠色消費，保持生存空間的潔凈。
2）建立綠色會計和綠色審計制度
中式快餐企業(yè)必須恰當估價自然環(huán)境成本，對環(huán)境做出比較精確的量化 分析 。快餐企業(yè)的會計計算，應從收益中扣除資源所付出的成本，為快餐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供決策依據(jù)，使環(huán)保意識在中式快餐企業(yè)長期戰(zhàn)略決策中起領(lǐng)導作用；綠色審計包含諸如生態(tài)責任歸屬、污染評估、危險品合理存放、企業(yè)綠色形象建立等方面的系統(tǒng)性審查，是對快餐企業(yè)運營的整體評估，以幫助其降低潛在風險，節(jié)省投入。
3）完善綠色法規(guī)，強化法律監(jiān)督
進一步完善現(xiàn)行的環(huán)境法律法規(guī)體系，為環(huán)境執(zhí)法提供強有力依據(jù)。鑒于現(xiàn)行資源與環(huán)境法律中缺少刑事處罰條款，法律約束力不強，應盡快起草和審議有關(guān)懲治破壞資源與環(huán)境犯罪的法律條文。在完善立法的同時，應經(jīng)常開展包括執(zhí)法監(jiān)督檢查，對新建項目嚴格把關(guān)，嚴懲違法者，以強制手段促進中式快餐企業(yè)依法推行綠色營銷。
在產(chǎn)業(yè)成長中要體現(xiàn)對綠色中式快餐企業(yè)的支持。要想在競爭異常激烈的市場中立于不敗之地，就應該而且必須花大力氣發(fā)展綠色產(chǎn)品，生產(chǎn)符合“環(huán)境標志”的拳頭產(chǎn)品。這就要求在 產(chǎn)業(yè)政策 中體現(xiàn)對綠色中式快餐企業(yè)的扶持，制定綠色獎勵的政策，建立綠色基金，扶持綠色中式快餐企業(yè)的發(fā)展。
可持續(xù)發(fā)展是中式快餐業(yè)的必然選擇，綠色經(jīng)營則是實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要措施。中式快餐企業(yè)應把綠色營銷作為發(fā)展的指導原則，摒棄傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以最終協(xié)調(diào)資源、環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展，使“可持續(xù)”和“發(fā)展”二者兼得。中式快餐企業(yè)要發(fā)揚中餐的優(yōu)勢，打造營養(yǎng)健康型快餐。建立合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加綠色天然食品品種的開發(fā)；繼續(xù)強化“衛(wèi)生是企業(yè)的生命”的理念，健全食品衛(wèi)生的安全體系；注重科學烹飪，堅持蒸、煮的烹飪方法，以保持食物的營養(yǎng)為首要宗旨；加大對消費者營養(yǎng)知識方面的推廣。
二、酒店餐飲如何可持續(xù)發(fā)展
酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費大氣力與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店忠誠的回頭客。
忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。首先，可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。其次，可以使市場份額增加。
酒店應該將重點放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系上，以期培養(yǎng)、形成顧客的忠誠感。酒店餐飲部門應做好以下工作，成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展：
（一） 研究 顧客的需求
酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的管理者必須通過周密、科學的市場調(diào)查或者是顧客投拆 分析 ，摸清顧客的各種需求，不僅要掌握顧客的現(xiàn)實需求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在經(jīng)營中根據(jù)消費需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。
研究 顧客的需求應該貫穿于酒店餐飲經(jīng)營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客的需求變化得也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃講營養(yǎng)”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種 研究 消費需求、滿足消費需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正像該酒店總經(jīng)理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者。”
（二）了解顧客愿意付出的成本
酒店餐飲部門應該重視 研究 顧客愿意付出的成本，并以此為依據(jù)，采取切實可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。比如說，可以制定完善的規(guī)章制度，加強對各個環(huán)節(jié)的管理，降低經(jīng)營成本，確定合理的價格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來盡可能地增加酒店餐飲收入。青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大成功。這家餐館讓顧客根據(jù)自己的價格標準來對飯菜定價，雖然有少量客人趁機鉆空子，但大多數(shù)客人都制定了他們認為合理的價格，結(jié)果，這種大膽的經(jīng)營方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取得了比固定價格更好的經(jīng)濟收益。
另外，由于酒店餐飲部門生產(chǎn)和銷售的不可分離，其服務空間轉(zhuǎn)移的難度較大，這就限制了酒店餐飲發(fā)展新顧客的能力，其發(fā)展一個新顧客比保留一個老顧客難度更大；從顧客的角度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認為各方面都比較滿意的餐飲店去消費，因為這樣可以避免他們重新選擇時所面臨的風險及精神壓力，使其付出的精神成本相對較低。所以，酒店餐飲部門要特別注意培養(yǎng)更多的忠誠顧客，這也是降低購買成本的一個重要方面。
（三）加強與顧客的溝通
只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場形勢、了解酒店餐飲經(jīng)營中存在的問題，將酒店的餐飲信息傳播給顧客。所以，酒店餐飲部門必須注重溝通活動。酒店餐飲部門可以利用各種方式、各種手段，主動加強與顧客的溝通，比如說設計好的招牌、服務標識、菜單等；利用接聽電話、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向顧客傳達具有特定目的的信息；通過市場調(diào)查、請顧客留言、傾聽、收集顧客意見和建議等，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營活動。
為了加強與顧客的溝通，酒店餐飲部門應發(fā)動員工，促使各級管理人員和服務人員主動與外部聯(lián)系，特別是加強與社團中的重要人物，如廠長、校長、業(yè)務經(jīng)理、公關(guān)部主任、旅行社導游等的聯(lián)系，抓住各種機會，主動出擊，變被動服務為主動服務，以此來提高業(yè)績。比如，西安有家酒店接待了來自臺灣的一個由老年人組成的黃帝陵祭祖旅行團，餐飲部事先打聽到這些人都是浙江寧波人，當這些客人到來時，就特地為他們準備了一桌地道的寧波菜，使這些久別故鄉(xiāng)的老人們大受感動。這家酒店事先細致的調(diào)查工作，不僅為自己做成了一筆生意，還為酒店贏得了聲譽。
（四）提供個性化的服務
酒店餐飲部門應該深入了解每位顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個性化服務。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，這樣，當顧客再次來店時，服務人員就可以通過檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對性的服務，以便贏得顧客的歡心，使之成為酒店餐飲忠誠的回頭客。例如，有的顧客患有高血壓，那么點菜時服務人員就應該主動提醒他們，不要點不利于健康的菜肴，并積極推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得酒店十分了解、關(guān)心他們，就會成為酒店的常客。
（五）追求超越顧客期望
顧客通過自己以往的經(jīng)驗或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會對酒店餐飲形成某種期望，酒店必須達到，最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。
如何做到這點呢？酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當服務人員自始至終真正為顧客著想時，不斷設法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務人員早已想到，顧客沒想到的，服務人員也已想到，這樣顧客才會感到驚喜，才能達到甚至超越他們內(nèi)心的期望。
有這樣一個事例，可以說明提供超越顧客期望的服務是最能令顧客滿意的。曾經(jīng)有一位美國老人來到北京長城飯店宴會部，言道：他是來自美國的學者，剛在中國西部游歷了數(shù)月，回國前想在貴店宴請160多位同 行業(yè) 人士及重要貴賓，老先生愿意付很高的餐價，但非常希望飯店將宴會廳裝飾出中國西域的風情，因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴。
客人走后，宴會部進行了認真的策劃，經(jīng)過對幾個方案的篩選，最后終于決定為客人舉辦“絲綢之路”主題晚宴。兩天后，當老先生及其數(shù)位隨從人員在宴會前1小時出現(xiàn)在宴會廳時，他們的驚喜無法用語言表達，展現(xiàn)在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部的風景畫：從宴會廳的三個入口處至宴會的三個主桌，服務員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路；寬大的宴會廳背板上，藍天白云下一望無際的草原點綴著可愛的羊群，另一側(cè)是一幅天山圖的背板；寬大的舞臺上，一對對新疆舞蹈演員已開始輕歌曼舞，16張宴會餐桌錯落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質(zhì)餐具整齊地擺放在白色的臺布上，每個餐臺上的藝術(shù)插花又令人感到了宴會設計的高雅、華貴。面對文化氛圍強烈的宴會廳，老先生激動地說：“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”宴會的成功不言而喻。
幾天以后，總經(jīng)理收到了來自美國的熱情洋溢的表揚信，老先生在信中說，回國后他已經(jīng)向許多朋友談起了這個宴會，并高度稱贊了長城飯店宴會部的員工，他認為這是一些最優(yōu)秀的員工，因為這些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過了顧客的期望。
（六）適當獎勵顧客
要留住忠誠的顧客，適當?shù)莫剟钜彩且环N有效的手段。獎勵會使顧客覺得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無形中顧客就會感覺他付出的成本少了。當然，在獎勵時要獎勵的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會對他們有任何的激勵作用。
舉例來說，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完獎圖書”的獎勵策略。酒店大廳里放著一只書柜，書柜里放著上千冊圖書，在結(jié)賬時，服務人員會給顧客贈送價值為消費額5％的圖書作獎品。再比如說，香格里拉酒店集團與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”，在入住香格里拉飯店時，顧客只要出示頻繁飛行旅游者計劃的會員卡，并且支付門市價，就可以得到眾多航空公司給予的免費公里數(shù)或累計點數(shù)。這些獎勵措施都有效地保留了顧客，提高了酒店的營業(yè)收入。
（七）注意創(chuàng)新工作
酒店餐飲要長盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進行獨創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，因為長久不變的出品和服務會使人們感覺乏味。在出品創(chuàng)新方面，要經(jīng)常不斷地更換新菜品，時令菜更是要隨著季節(jié)的變化更新。菜品創(chuàng)新要實現(xiàn)原料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、形態(tài)創(chuàng)新、烹飪技法創(chuàng)新、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新等，同時，在服務上也要不斷地創(chuàng)新。比如說，武漢的一些酒店，采用“健康飲食導向系統(tǒng)”，顧客只要把自己的年齡、性別、民族、心理狀態(tài)、病史等輸入電腦，電腦就會很快打印出一份健康飲食指南，供顧客點菜時參考，此招一出，前去就餐者絡繹不絕。再比如說，閩江飯店針對“佛跳墻”這道特色名菜由于價格太貴，不能為大眾所消費的問題，推出了“微型佛跳墻”。在一個個小罐里裝有魚翅、刺參、干貝等lO多個品種的“佛跳墻”出售，因份量少，售價相對低廉，一般食客吃得起，因此不少人買幾樣嘗嘗鮮，飯店也因此提高了經(jīng)濟效益。
相信，酒店餐飲部門如果能夠做好上述幾項工作，就一定能牢牢地把握住顧客，使顧客成為本酒店忠誠的回頭客。美國學者雷奇漢的 研究 結(jié)果表明，只要增加5％的忠誠顧客，就可以增加25％至100％的利潤。所以，當酒店餐飲部門擁有眾多忠誠的顧客時，就一定能夠獲得大量利潤，從而使酒店獲得可持續(xù)的發(fā)展。
免責申明：本文僅為中經(jīng)縱橫 市場 研究 觀點，不代表其他任何投資依據(jù)或執(zhí)行標準等相關(guān)行為。如有其他問題，敬請來電垂詢：4008099707。特此說明。