第一節(jié) 太陽能熱水器維修市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及預(yù)測(cè)

一、太陽能熱水器維修市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

隨著行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)的深入，售后服務(wù)愈發(fā)顯示出其重要性，尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)所承載的價(jià)值顯得更為重要，幾乎沒有哪位業(yè)內(nèi)人士，會(huì)反對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)。但對(duì)于太陽能熱水器行業(yè) 來說，售后服務(wù)率卻有著逐年攀升的勢(shì)頭。據(jù)湖北省太陽能熱水器產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)延強(qiáng)說，協(xié)會(huì)開通服務(wù)熱線以來，短短一個(gè)月時(shí)間已接到全省太陽能熱水器投訴160余起，其中反映太陽能漏水事件60起，儀表故障問題34起，反映收費(fèi)過高、服務(wù)水平差等其他問題達(dá)70多起。

此外，安裝設(shè)計(jì)不合理，而且安裝時(shí)不夠規(guī)范、專業(yè)，甚至偷工減料。據(jù)介紹，一些被風(fēng)刮倒的支架結(jié)構(gòu)造型不合理，不符合基本結(jié)構(gòu)力學(xué)原理，缺乏必要的支撐和連接部件。有的安裝技術(shù)差，沒有進(jìn)行有效固定，只是簡(jiǎn)單“放”在屋頂。有的熱水器支架用很細(xì)的鐵絲一擰就算“萬事大吉”，不規(guī)范的安裝難以經(jīng)受風(fēng)雨考驗(yàn)。

而根據(jù)工信部下屬高校暑期社會(huì)實(shí)踐調(diào)查結(jié)果顯示：對(duì)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，有70%的農(nóng)村消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)人員態(tài)度不好；有50%的農(nóng)村消費(fèi)者是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而對(duì)售后服務(wù)不滿意；有41%的農(nóng)村消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太少；有32%的農(nóng)村消費(fèi)者由于地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太遠(yuǎn)，不方便——這對(duì)于銷售份額有70%的比重落在農(nóng)村市場(chǎng)的太陽能熱水器行業(yè) 來說，應(yīng)該引起足夠的重視。

二、售后服務(wù)將是個(gè)大市場(chǎng)

正常情況下，太陽能熱水器主機(jī)的使用壽命約為10-15年時(shí)間，產(chǎn)品更新?lián)Q代較慢。但期間，諸如管道、儀表、電加熱等配件需要定期保養(yǎng)和更換。遇到大風(fēng)、冰雹等極端災(zāi)害性天氣，太陽能熱水器必然會(huì)受到損害，這意味著，在太陽能使用期間，售后服務(wù)將蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值。太陽能產(chǎn)業(yè)化已經(jīng)七八年時(shí)間，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1998年-2010年十一年時(shí)間，太陽能熱水器的保有量按照集熱器面積計(jì)算達(dá)1.68億平方米，而且，1998年-2005年推廣的7000多萬平方米的太陽能熱水器已經(jīng)進(jìn)入中老年期，亟待維修保養(yǎng)。

隨著2011洗牌的持續(xù)深入，孤兒產(chǎn)品的數(shù)量會(huì)越來越多，售后服務(wù)的空間也就會(huì)越來越大，市場(chǎng)不僅需要一些大品牌擔(dān)負(fù)起行業(yè) 的責(zé)任，更急需第三方服務(wù)力量介入。客觀上看，這是一個(gè)具有前景的新市場(chǎng)。從成熟行業(yè) 的發(fā)展軌跡上來看，銷售與售后服務(wù)相分離，將是大勢(shì)所趨。成熟家電行業(yè) 的第三方服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)逐步建立。而在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有NEW公司，在荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。可以預(yù)計(jì)的是，隨著行業(yè) 的發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)成為一個(gè)新興的市場(chǎng)，并給參與者帶來豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

第二節(jié) 太陽能熱水器維修產(chǎn)品產(chǎn)量分析及預(yù)測(cè)

2004-2010年中國(guó)太陽能熱水器維修市場(chǎng)金額估算

單位：億元

年份	太陽能熱水器銷售額	維修金額占比	維修額	維修額同比增長(zhǎng)
2004年	150	5.1%	7.65	-
2005年	200	5.7%	11.40	49.02%
2006年	270	6.8%	18.36	61.05%
2007年	320	8.2%	26.24	42.92%
2008年	430	8.9%	38.27	45.85%
2009年	579	9.8%	56.74	48.27%
2010年	735	10.3%	75.71	33.42%

2011-2015年中國(guó)太陽能熱水器維修市場(chǎng)金額預(yù)測(cè)

單位：億元

年份	維修額	同比增長(zhǎng)
2011年	88.45	16.83%
2012年	99.69	12.71%
2013年	110.93	11.27%
2014年	132.17	19.15%
2015年	147.41	11.53%

第三節(jié) 太陽能熱水器維修市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè)

此處對(duì)太陽能熱水器維修市場(chǎng)的估算，不包括在保修期內(nèi)產(chǎn)品的維修。

1、市場(chǎng)容量

1998年-2005年推廣的7000多萬平方米的太陽能熱水器已經(jīng)進(jìn)入中老年期，因此這一部分太陽能熱水器是近幾年維修的重點(diǎn)對(duì)象。

2004-2010年中國(guó)太陽能熱水器維修面積

單位：萬㎡

年份	集熱器面積
2004年	1500
2005年	2000
2006年	2600
2007年	3200
2008年	4000
2009年	5000
2010年	6200

2、維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)

2011-2015年中國(guó)太陽能熱水器維修面積預(yù)測(cè)

單位：萬㎡

年份	集熱器面積
2011年	7500
2012年	9000
2013年	10800
2014年	12500
2015年	14500

第四節(jié) 太陽能熱水器維修消費(fèi)狀況分析及預(yù)測(cè)

《太陽能市場(chǎng)觀察》組織了一次售后服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)查。調(diào)查對(duì)象主要為整機(jī)廠(也有少量的經(jīng)銷商)。

本次調(diào)查以書面采訪、電話調(diào)查、實(shí)地走訪為主要手段，調(diào)查服務(wù)對(duì)象132家，涵蓋行業(yè) 主導(dǎo)品牌、主流品牌、第三陣營(yíng)品牌，同時(shí)，為保證選取對(duì)象的樣本意義，還選擇了部分銷售規(guī)模在第三陣營(yíng)之外的小企業(yè)。本次調(diào)查得到的有效回復(fù)107家。

1、銷售安裝相分離成未來趨勢(shì)

太陽能作為半成品，其安裝質(zhì)量對(duì)太陽能的正常使用有著極為重要的意義。專業(yè)的、高標(biāo)準(zhǔn)的安裝，用戶不僅看在眼里，也會(huì)在此后的使用過程中感受到產(chǎn)品的力量，這無疑是為產(chǎn)品加分、為企業(yè)形象加分的最直接途徑。

銷售與安裝是否分離

銷售與安裝關(guān)系認(rèn)知

目前，太陽能熱水器行業(yè) 基本上還秉承著“誰銷售，誰安裝”的傳統(tǒng)，但不少企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到銷售與安裝相分離的重要意義。讓專業(yè)的人，做專業(yè)的事情，負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)銷商，便可把全部精力投放到提升銷量上去。成熟的家電行業(yè) ，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了分離，太陽能的銷售和安裝，也會(huì)朝著這個(gè)方向發(fā)展，并且，已經(jīng)由部分企業(yè)開始了建立第三方服務(wù)的嘗試。

2、安裝標(biāo)準(zhǔn)各自為政

太陽能行業(yè) 早在2007年之前就制定了安裝標(biāo)準(zhǔn)，但由于各種各樣的原因，所謂的行業(yè) 安裝標(biāo)準(zhǔn)并未被企業(yè)廣泛知曉并執(zhí)行，企業(yè)各自為政，每個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都不盡相同。同時(shí)，在執(zhí)行的過程中也是五花八門。這并不能用圖表的形勢(shì)表現(xiàn)出來，本文末尾，將采用示例的方式，列舉較為系統(tǒng)的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供讀者參考。

3、免費(fèi)服務(wù)電話大多開通

在受訪的企業(yè)中，75%的企業(yè)開通了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)免費(fèi)電話，20%左右區(qū)域性較強(qiáng)的中小品牌(多為年銷售在萬臺(tái)以下)僅僅將廠方電話作為售后服務(wù)電話使用。另有5%的企業(yè)并無售后電話，而僅有辦公室電話。

是否開通免費(fèi)服務(wù)電話

雖然有近四分之三的企業(yè)開通了免費(fèi)服務(wù)電話，但在隨機(jī)抽查的20家企業(yè)中，抽查的結(jié)果并不樂觀，僅有8家在第一次撥打的時(shí)候有人接聽，撥打第二次接通的有6家，第三次撥通的0家——這意味著，有6家開通售后服務(wù)電話的，在三次撥打后仍無反應(yīng)。

4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間兩級(jí)制

一般而言，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費(fèi)者一般是希望越快解決越好，尤其是對(duì)太陽能熱水器而言，由于產(chǎn)品故障可能牽扯到漏水等問題，因此服務(wù)反應(yīng)時(shí)間極為重要。目前，行業(yè) 大部分企業(yè)的服務(wù)反應(yīng)時(shí)間分為兩級(jí)，即城區(qū)和近郊為24小時(shí)，偏遠(yuǎn)地方(一般是距離城區(qū)15公里之外)服務(wù)反應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)。但有一些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較為健全的企業(yè)，則一律為24小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)。

5、服務(wù)軟件成大品牌專利

作為服務(wù)體系的重要支撐，終端客戶管理系統(tǒng)的意義尤為重要，終端客戶管理系統(tǒng)一般可以記錄產(chǎn)品從售出開始的一系列信息，包括產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)流程檔案等。在有否終端客戶管理系統(tǒng)這一項(xiàng)中，有63%的企業(yè)已經(jīng)建立了終端客戶管理系統(tǒng)(尤以CRM系統(tǒng)應(yīng)用較為廣泛)，正在建設(shè)或考慮建設(shè)的有24%，另有13%的企業(yè)不知道終端客戶管理系統(tǒng)為何物。

是否有服務(wù)軟件

在這一項(xiàng)調(diào)查中，一些本身銷售規(guī)模不大，但有著集團(tuán)背景的品牌，順利地實(shí)現(xiàn)了資源共享，借助集團(tuán)的資源建立了自己的終端管理系統(tǒng)。

6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與銷售規(guī)模密切相關(guān)

在當(dāng)前的情況下，由于誰銷售、誰安裝的原則占據(jù)主導(dǎo)地位，因此，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，與企業(yè)的渠道數(shù)量成正比例關(guān)系。同時(shí)，也與企業(yè)的銷售規(guī)模成正比例關(guān)系。在調(diào)查中，擁有500家以下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，占11%；500-1000家，占24%；1000-1500家，占27%；1500-2000家，占21%，2000家以上，占17%。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量

該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，除了表明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息之外，還可以看出廣開渠道對(duì)銷售提升的意義。一般而言，在當(dāng)前渠道質(zhì)量普遍不高的情況下，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量越多，銷售規(guī)模越大。而反過來，銷售規(guī)模越大，越能夠支撐更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這是個(gè)良性的互相作用關(guān)系。同時(shí)，更值得注意的是，這一項(xiàng)的占比較為均衡，也從側(cè)面反應(yīng)了行業(yè) 的集中度不高。

7、售后服務(wù)創(chuàng)新各有各招

無一例外的，幾乎是每個(gè)正規(guī)的廠家，都意識(shí)到了售后服務(wù)對(duì)于品牌塑造的價(jià)值，因此在售后服務(wù)的售后服務(wù)創(chuàng)新各有各招創(chuàng)新上，也是各有各招。

例如：力諾瑞特推行的主動(dòng)服務(wù)、無界服務(wù)，不等消費(fèi)者電話，百萬用戶大回訪服務(wù)，為消費(fèi)者檢修產(chǎn)品排除故障。太陽雨推出如用戶不能提供保修卡和購機(jī)發(fā)票時(shí)，可根據(jù)機(jī)器出廠時(shí)間向后推遲三個(gè)月計(jì)算購買日期。

桑樂另辟蹊徑，推出自然災(zāi)害引發(fā)的產(chǎn)品故障也在包修之列。力源推出發(fā)現(xiàn)質(zhì)量重獎(jiǎng)用戶活動(dòng)，水箱內(nèi)膽一年內(nèi)因材質(zhì)、焊接工藝出現(xiàn)的漏水除免費(fèi)更換水箱外還獎(jiǎng)勵(lì)用戶1000元人民幣。

長(zhǎng)虹太陽能推出實(shí)行陽光服務(wù)“12345”工程，即“1”→建立100個(gè)太陽能服務(wù)支持基地；“2”→培訓(xùn)2000個(gè)太陽能安裝和服務(wù)支持工程師；“3”→投放3000輛太陽能服務(wù)“陽光快車”；“4”→每年向4000名長(zhǎng)虹太陽能用戶提供免費(fèi)增值服務(wù)(清洗等)；“5”→建立覆蓋城鄉(xiāng)的5000個(gè)太陽能專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。光芒太陽能則是執(zhí)行了開展了13年服務(wù)節(jié)活動(dòng)，每年6、7、8三個(gè)月免費(fèi)安檢。

第五節(jié) 太陽能熱水器維修價(jià)格趨勢(shì) 分析

太陽能熱水器維修分成兩部分，在保修期內(nèi)，屬于免費(fèi)保修范圍，對(duì)于保修期外的收費(fèi)方面，各企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一。

1、包修期限“三一制”成為主導(dǎo)

由于整機(jī)部件與配件的產(chǎn)品屬性不同，太陽能行業(yè) 的產(chǎn)品包修分為兩個(gè)層次。第一個(gè)層次，即真空管、支架和水箱，即傳統(tǒng)意義上的整機(jī)概念。第二個(gè)層次，則指電加熱器、副水箱、配管、儀表等，即傳統(tǒng)意義上的配件概念。

當(dāng)前的太陽能熱水器售后服務(wù)環(huán)節(jié)，包修的三一制成為主流。也就是說，主機(jī)包修三年，配件包修一年稱為80%以上企業(yè)的選擇。此外，有清華陽光、力源等企業(yè)整機(jī)包修5年，最高的是東貝，包修期高達(dá)6年。

主機(jī)保修年限

此外，值得一提的是，與其他行業(yè) 中故意混淆包修和保修概念不同，受訪的100多家企業(yè)中，幾乎沒有廠家在包修和保修上玩弄概念，即便是有些廠家出于習(xí)慣用保修這一詞匯，也自覺加上了免費(fèi)這一定語。例如，皇明太陽能就明確列出了超出免費(fèi)保修期限的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括各種配件、交通費(fèi)用等等，列舉極為詳盡。

配件保修年限

2、超保費(fèi)用的構(gòu)成

顧客應(yīng)支付費(fèi)用＝超保維修費(fèi)+零件及材料費(fèi)

1）超保維修費(fèi)：是指服務(wù)人員對(duì)所修產(chǎn)品進(jìn)行檢查、修理、調(diào)試、增加功能所產(chǎn)生的勞動(dòng)支出，儀器設(shè)備消磨、折舊，以及場(chǎng)地、水電、輔料費(fèi)用總和。

2）零件及材料費(fèi)：指服務(wù)人員在修理某種產(chǎn)品過程中，所消耗的材料和更換的零部件費(fèi)用總和。

3）零件及材料價(jià)格：以皇明的配件及材料銷售價(jià)格為準(zhǔn)（服務(wù)人員上門統(tǒng)一出示零件及材料價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。

3、價(jià)格趨勢(shì)

從超保費(fèi)用價(jià)格構(gòu)成來看，配件、人工等都是決定維修價(jià)格的主要因素，進(jìn)入2011年，無論是配件價(jià)格還是人工成本都出現(xiàn)了大幅上漲，因此超保維修價(jià)格也略有上漲，預(yù)計(jì)未來在成本的影響下，價(jià)格還將繼續(xù)上漲。

第六節(jié) 太陽能熱水器維修服務(wù)運(yùn)行模式簡(jiǎn)述

一、i服務(wù)平臺(tái)的參與方為