為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2015年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）行業(yè)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至2015年年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.37億戶，其中移動電話用戶13.06億戶；固定寬帶接入用戶達(dá)到2.13億戶，其中8Mbps及以上用戶占比69.9%；移動寬帶用戶達(dá)到7.85億戶，占比達(dá)60%，其中4G用戶維持高速增長，全國新增4G用戶2.89億，總數(shù)達(dá)到3.86億戶。提速降費工作深入推進(jìn)，全國平均接入速率較2014年增長1.7倍，固定寬帶和移動流量平均資費水平下降幅度已分別超過50%、39%。移動電話用戶號碼攜帶試驗有序推進(jìn)。四季度，電信普遍服務(wù)試點申報正式啟動，農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)寬帶建設(shè)發(fā)展得到大力支持。

（二）網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2015年，全國電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行安全平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求；全國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間帶寬完成擴(kuò)容612G，互聯(lián)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，網(wǎng)間通信質(zhì)量穩(wěn)中有升。通信行業(yè)積極應(yīng)對地震、臺風(fēng)、暴雨、洪澇等自然災(zāi)害，做好重大突發(fā)事件應(yīng)急通信保障，累計出動應(yīng)急通信保障人員36.4萬人次、保障車輛6萬臺次、應(yīng)急設(shè)備5.7萬臺次，確保了應(yīng)急指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運行。

（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合成效顯著。工業(yè)信息通信業(yè)深入貫徹落實國務(wù)院《中國制造2025》、《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》、《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》等重要戰(zhàn)略部署，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，推動融合創(chuàng)新。2015年，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費持續(xù)快速增長，累計達(dá)41.9億G，同比增長103%，固定寬帶接入時長達(dá)50.03萬億分鐘，同比增長20.7%；智能手機(jī)出貨量達(dá)到4.57億部，同比增長17.7%，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到7928萬戶，同比增長82.8%；固定資產(chǎn)投資額同比增長13.7%。電子商務(wù)交易更加活躍，并向農(nóng)村推進(jìn)，信息消費迅速擴(kuò)大，兩化融合深入推進(jìn)，信息化水平不斷提高。

二、電信用戶申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。2015年，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理電信服務(wù)申訴73319人次，同比上升29.5%，年度百萬用戶申訴率為42.1人次，同比上升27.8%。

四季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴21776人次，環(huán)比上升24.6%，季度百萬用戶申訴率為12.4 人次，環(huán)比增加2.4人次（詳見附件1、2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比53.9%，環(huán)比增長4.2%，主要涉及光纖寬帶升級和固定寬帶裝移修產(chǎn)生的服務(wù)問題；收費爭議類申訴占比26.7%，環(huán)比增長0.6%，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量收費的問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比19.4%，環(huán)比下降4.8%。

各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報情況。2015年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報145681件次，同比上升9.3%。

四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報43028件次，環(huán)比下降6.9%。其中“點對點”垃圾短信舉報29863件次，環(huán)比下降16.5%；“端口類”垃圾短信舉報13165件次，環(huán)比上升26.0%；移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)170號段垃圾短信息共計12158件次，占比28.3%，環(huán)比下降20.6%。從內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占比31.5%，同比下降8.3%，主要涉及零售業(yè)推銷、金融保險業(yè)推銷、教育培訓(xùn)等；另一類是涉及違法犯罪，占比68.5%，同比上升18.8%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。目前，相關(guān)垃圾短信發(fā)送號碼已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）四季度，工業(yè)和信息化部組織督查組，赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司和八個地區(qū)檢查電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作情況，聽取了相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人工作進(jìn)展情況的匯報，通報了2015年度行業(yè)整體情況和指標(biāo)考核情況，肯定了電信企業(yè)取得的成績，并就嚴(yán)格落實各項任務(wù)、將行風(fēng)糾風(fēng)工作引向深入提出了具體要求。

（二）四季度，工業(yè)和信息化部印發(fā)《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015版）》，對原基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)所含業(yè)務(wù)子類進(jìn)行調(diào)整、合并和細(xì)化。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好防范打擊通訊信息詐騙相關(guān)工作的通知》，部署防范打擊通訊信息詐騙專項行動相關(guān)工作，提升對通訊信息詐騙的發(fā)現(xiàn)、防范與打擊能力。起草《移動智能終端應(yīng)用軟件（APP）預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》，向社會公開征求意見。

（三）四季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)不良軟件41款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）。對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和233家增值電信企業(yè)458項業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)19項增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及未提供實際業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4）。

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦13件次，查處違規(guī)電信企業(yè)12家次。

（四）四季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2015年度第二次智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共抽查了25款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和1371款預(yù)裝應(yīng)用軟件，被檢產(chǎn)品的操作系統(tǒng)及預(yù)置應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)符合情況持續(xù)改善，整體安全能力進(jìn)一步提升。對于個別企業(yè)操作系統(tǒng)安全提示不規(guī)范及預(yù)置應(yīng)用未按要求備案等問題，工業(yè)和信息化部已根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等規(guī)定，責(zé)令企業(yè)整改并采取有效措施維護(hù)用戶個人信息安全和合法權(quán)益。

四、經(jīng)營及消費提示

（一）經(jīng)營提示

1.各電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要認(rèn)真做好行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作總結(jié)工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及社會關(guān)注的騷擾電話、惡意吸費、不良網(wǎng)絡(luò)信息等熱點問題進(jìn)行全面梳理排查，切實規(guī)范自身經(jīng)營服務(wù)行為。各移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)要認(rèn)真總結(jié)試點期間存在的服務(wù)問題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，切實保障用戶合法權(quán)益。

2.各電信企業(yè)要完善上線APP事前檢測、事中監(jiān)測、事后處置工作，完善監(jiān)督舉報機(jī)制，加大對“惡意扣費”、“資費消耗”、“流氓行為”等不良APP的查處力度，徹底切斷不良APP發(fā)布、搜索、傳播、銷售、宣傳等渠道。

3.各電信企業(yè)要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信線路的巡查檢測，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運轉(zhuǎn)正常，加強(qiáng)通信消費提醒。

（二）消費提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，臨近歲末，在日常通信和互聯(lián)網(wǎng)活動中，如收到陌生來電、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道發(fā)來“中獎兌獎”、“銀行轉(zhuǎn)賬”、“投資理財”等信息或要求登錄某鏈接、下載某軟件等相關(guān)內(nèi)容時，務(wù)必仔細(xì)核實，提高安全防范意識，防止造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失；發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)舉報。

2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實名登記的用戶，請按照各電信企業(yè)通知的補登記方法，配合做好真實身份信息補登記，防止因未實名登記影響正常使用通信服務(wù)。

附件1：2015年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

附件2：2015年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3：2015年四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

附件4：2015年四季度電信服務(wù)和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
 

工業(yè)和信息化部
2016年1月26日